Assistance & Services DHgate

La commande est automatiquement remboursé si le colis n'est pas expédié avant le délai d'expédition. Si vous préférez ne plus attendre, soumettez un formulaire d'annulation en ligne.

Pour ce faire, suivez étape par étape le Guide en schéma ou le Guide en vidéo Youtube.

Note : la demande d'annulation n'est pas disponible depuis l'application mobile DHgate. Vous devez utiliser l'appli Chrome ou un ordinateur PC. Une fois le formulaire soumis, le vendeur dispose d'un délai de 7 jours pour y répondre, autrement la commande sera automatiquement remboursée.

Un message d'erreur peut s'afficher lorsque vous sauvegardez une adresse comportant des lettres accentuées ou spéciales. Veuillez remplacer les lettres telles que "é,à,ç" par "e,a,c" etc. Veuillez ne pas traduire votre adresse en anglais car elle ne sera pas reconnue par le centre de distribution en France.

Les informations de suivi sur l'application et sur le site DHgate sont souvent incomplètes. Pour plus de précisions, suivez le colis sur 17track ou parcelsapp.

Tous les vendeurs s'engagent à vous livrer le colis avant la date de livraison estimée, affichée sur la page de détail de commande. Voici comment la consulter :

1. Cliquez sur « Mes Commandes », accédez aux commandes expédiées.

2. Cliquez sur l'image du produit de votre commande concernée.

3. La date est affichée en haut de la page de détail de commande.

Si vous rencontrez l'un des cas suivants, référez-vous au chapitre : Ouvrir un litige.

1. 10 jours après l'expédition, le suivi du colis reste introuvable.

2. Le colis n'est pas livré avant la date de livraison estimée.

3. Le colis est marqué comme livré dans le suivi mais vous n'avez rien reçu.

Pour l'achat de tenues ou de chaussures, consultez toujours le tableau de taille / pointure dans la description de chaque produit. Si vous choisissez directement votre taille habituelle, elle pourrait se différencier de celle proposée par le vendeur. Voici quelques astuces pour bien choisir la taille :

Pour les chaussures :

1. Posez le pied au sol sur une feuille blanche, marquez l'extrêmité du talon et de l'orteil le plus long, mesurez ensuite la distance entre les deux points en centimetre. Répétez la procédure avec l'autre pied, prenez la plus grande mesure.

2. Si la longueur de pied est comprise entre deux pointures, choisissez la pointure supérieure.

3. Pour les pieds larges, ajoutez une pointure de plus.

Pour les tenues :

1. Prenez une tenue du même type que vous portez habituellement, posez-la à plat sur une surface rigide.

2. Mesurez la longueur, la largeur, la longueur de manche etc., comparez les mesures avec le tableau de taille du produit que vous souhaitez commander.

3. Choisissez la taille dont toutes les mesures soient égales ou supérieures aux vôtres.

4. Pour les tenues sur-mesure, contactez votre vendeur via Message pour communiquer les mesures. Référez-vous à l'article « Comment puis-je contacter le vendeur ? ».

Sur Dhgate, vos achats sont expédiés directement par le vendeurs. Il est essentiel d'établir une bonne communication avec le vendeur, que ce soit pour la demande d'information ou pour la résoluton d'un problème. Contactez votre vendeur par Live Chat ou par Message (recommandé), en cliquant sur l'icône à côté de son nom.

Pour faciliter la compréhension, veuillez rédiger les messages en anglais. Si vous ne parlez pas anglais, utilisez l'outil de Google Traduction.

Si le vendeur vous propose de poursuivre la communication en dehors de Dhgate (sur whatsapp ou skype par exemple), n'acceptez rien car vous ne serez pas couvert par le site.

Avant de passer commande sur Dhgate, vérifiez d'abord la fiabilité du vendeur pour des achats sans soucis et en toute confiance.

Avant d'acheter, vérifiez la note du vendeur, son ancienneté, l'historique des transactions, les commentaires des produits et leurs prix. Contactez le vendeur par message pour connaître sa réactivité. Notez que sur Dhgate la plupart des vendeurs parlent anglais. Si vous ne parlez pas anglais, utilisez l'outil de Google Traduction.

Même si acheter en Chine est synonyme de bonne affaire, méfiez-vous si un nouveau vendeur (aucun commentaire et peu de transaction) propose ses produits à un prix bien plus bas que la moyenne. Si le vendeur vous propose des offres promotionnelles alléchantes en dehors du site Dhgate et si les modes de paiement proposés sont le virement bancaire ou le paiement PayPal, n'achetez rien. En plus de ne jamais recevoir vos produits, votre argent sera perdu.

1. Vérifiez si vous êtes toujours connecté sur le bon compte. Si la commande est placée en tant qu'invité, avec une connexion directe Facebook ou Google, votre compte Dhgate est automatiquement créé. Pour vous connecter, il suffit de cliquer sur l'icône Facebook ou Google, sans avoir besoin d'entrer le mot de passe.

2. Vérifiez si la commande est passée à un autre état, recherchez votre commande parmis les commandes terminées et annulées.

Après le paiement, vous pouvez recevoir un e-mail signalant la vérification du paiement effectué. La préparation du colis par le vendeur est ainsi suspendue. Ceci est pour but de vérifier si le paiement est bien effectué par le titulaire de carte bancaire.

Pour débloquer la commande, nous vous invitons à soumettre les documents justificatifs en ligne. Pour commencer, cliquez sur le lien dépendant de l'état actuel de votre commande :

Vérification de paiement en attente | Article en cours de traitement

Notez que la page de vérification est en anglais. Si vous souhaitez une traduction française, ouvrez la page avec Chrome depuis un ordinateur PC ou Mac.

Une fois le formulaire soumis, vérifiez régulièrement son avancement. Si le résultat de la vérification devient « Review - Need to modify », renvoyez les documents invalides en cliquant sur « Modify ».

Si le message « Paiement à risques, contactez votre banque » apparaît, ceci signifie que le paiement de votre compte est temporairement désactivé suite à de nombreuses tentatives de paiement sans succès. Pour rétablir, contactez notre Centre de Sécurité par e-mail à : safetycenter@dhgate.com et envoyez les documents suivants :

- contenu de l'e-mail à rédiger : Hello, my account is blocked, please help me to unlock my account.

- communiquez le numéro de commande que vous tentez de payer (le numéro commence par 31)

- joignez les photos recto et verso de votre carte bancaire dernièrement utilisée. Faites apparaître uniquement les 6 premiers et 4 derniers chiffres, masquez le code CVV sur le dos.

Notre spécialiste vous répondra dans les 72 heures pour le résultat d'authentification.

Vous pouvez modifier votre adresse de livraison avant l'expédition du colis.

Si vous utilisez un ordinateur PC ou Mac, cliquez ici pour la démarche.

Si vous utilisez l'appli mobile de Dhgate, suivez la démarche ci-dessous :

1. Accédez à « Mes Commandes ».

2. Cliquez sur le nom du produit de votre commande concernée, classée sous l'onglet « En attente d'envoi ».

3. Cliquez sur « Modifier » à côté de l'adresse actuelle.

4. Après modification, contactez rapidement le vendeur via Message pour qu'il valide la demande.

Si le colis est déjà expédié, l'adresse de livraison n'est plus modifiable.

Après l'expédition, le colis n'est pas immédiatement suivable en ligne, mais le suivi devrait être disponible en ligne sous 10 jours au plus tard sur 17track ou parcelsapp.

S'il reste indisponible au-delà de ce délai, cela signifie que le vendeur n'a pas expédié le colis ou qu'il s'est trompé de numéro. Vous pouvez contacter le vendeur pour plus de renseignements, ou ouvrir un litige. Référez-vous à l'article : Ouvrir un litige > Ouvrir un litige : « Confirmation de livraison en attente ».

Consultez d'abord le suivi du colis sur 17track ou parcelsapp. Pour les cas suivants, référez-vous au chapitre : Ouvrir un litige.

1. Dhgate m'envoie un e-mail de confirmation de livraison mais je n'ai rien reçu.

2. Le délai de livraison garanti de ma commande a expiré.

3. Le suivi du colis est introuvable alors que la commande est expédiée depuis plus de 10 jours.

4. Le suivi du colis indique la distribution mais je n'ai rien reçu.

5. Le colis est retourné à l'expéditeur suite à l'échec de livraison.

Important : si vous avez reçu une enveloppe vide, un objet non conforme (bout de carton, chaussettes etc.), vous devez soumettre le litige avec le motif « article non conforme » au lieu de « article non reçu ».

Pour l'expédition via ePacket/China Air/Yanwen/SF Express :

Si le suivi du colis sur 17track vous indique la retenue du colis en douane, référez-vous au chapitre : Ouvrir un litige.

Pour l'expédition via DHL/EMS/TNT/UPS :

Tout achat en provenance d'un pays hors de l'Union Européenne sont considérés comme des importations et peuvent être soumis aux réglementations douanières en vigueur. Nous vous invitons à contacter la companie logistique pour le dédouanement du colis. Si la retenue est due à la manque de documents, veuillez contacter votre vendeur.

Pour être couvert par notre système, il est recommandé d'ouvrir un litige en cas de problème, que ce soit pour la demande de remboursement, de réexpédition ou de retour.

Le type de litige que vous pouvez ouvrir dépend de l'état actuel de la commande.

État de cde. « Confirmation de livraison en attente » :

Litige ouvrable entre le 10e et le 90e jours à partir de la date d'expédition, ET avant le versement du paiement au vendeur.

État de cde. « Paiement émis » :

Différend après-vente ouvrable sous 30 jours à partir de la date du versement de paiement, ou sous 7 jours à partir de la livraison pour les catégories spéciales (mariage et soirée, cosmétique, perruque etc.).

Pour la procédure d'ouverture de litige, référez-vous aux articles ci-dessous.

Si vous souhaitez ouvrir un litige pour le remboursement, le retour ou la réexpédition, consultez les guides suivants :

Guide en schéma | Guide en vidéo Youtube

Raisons éligibles concernant la livraison :

1. Colis non reçu ET délai de livraison expiré.

2. Colis non reçu mais marqué comme livré dans le suivi.

3. Colis livré à la mauvaise adresse.

4. Colis retenu en douane.

5. Colis retourné à l'expéditeur.

Raisons éligibles concernant l'article :

1. Enveloppe vide ou produit incohérent (chaussettes etc.) reçu.

2. Article non conforme à la description (couleur, taille, model, design etc.).

3. Article endommagé ou avec défaut de qualité.

4. Article manquant.

Options disponibles :

1. Remboursement uniquement.

2. Remboursement et retour du colis reçu.

3. Réexpédition sans frais supplémentaire.

L'ouverture de différend après-vente n'est pas disponible depuis l'application mobile DHgate. Utilisez l'appli Chrome ou un ordinateur PC à la place.

Pour connaître la démarche détaillée de la demande de remboursement, consultez le Guide en schéma ou le Guide en vidéo Youtube.

Raisons éligibles :

1. Colis non reçu mais paiement versé au vendeur.

2. Enveloppe vide ou produit incohérent (chaussettes etc.) reçu.

3. Article non conforme à la description (couleur, taille, model, design etc.).

4. Article endommagé ou avec défaut de qualité.

5. Article manquant.

Options disponibles : remboursement partiel ou intégral.

Cet article concerne uniquement le litige soumis dans l'état de commande « Confirmation de livraison en attente ». Pour le différend après-vente, consultez l'article Ouvrir un litige > Que se passe-t-il pour le différend après-vente.

Dès l'ouverture de litige, vous entrez en négociation avec le vendeur pour une période de 10 jours. Si le vendeur refuse votre proposition en mettant une nouvelle, vous pouvez la refuser si elle ne vous convient pas.

Si vous n'arrivez pas à vous entendre avec le vendeur, vous pouvez :

- faire appel à une médiation Dhgate à partir du 6e jour de l'ouverture de litige, en cliquant sur le bouton « Transmettre à DHgate » sur la page de détail de litige

- attendre le 10e jour pour entrer automatiquement en phase de médiation Dhgate.

En phase de médiation, notre spécialiste interviendra pour réconcilier selon les preuves que vous et le vendeur ont fournies.

Important :

Notre spécialiste de médiation peut prendre contact avec vous en anglais via e-mail et Message Dhgate. Nous vous conseillons vivement à utiliser la Traduction Google pour répondre aux demandes exigées, autrement le litige peut être fermé en faveur du vendeur.

L'accord conclu pour la réexpédition du colis

Le vendeur doit réexpédier le nouveau colis et vous donner le numéro de suivi correspondant sous 7 jours, autrement la commande sera automatiquement remboursée. Suivez le colis sur 17track ou parcelsapp. Pour tout problème lié au colis réexpédié, contactez le Service Clients à fr.support@dhgate.com en indiquant le numéro de commande.

L'accord conclu pour le retour du colis

Vous devez retourner le colis (par Colissimo si vous êtes en France) à l'adresse indiquée sous 6 jours, et soumettre le numéro de colis dans la page du litige. Si les frais de retour sont à la charge du vendeur, vous devez d'abord régler ce montant à l'avance et garder le bordereaux de livraison. Une fois le colis retourné, contactez le Service Clients à fr.support@dhgate.com pour le remboursement en crédit de compensation.

L'accord conclu pour le remboursement

Si le remboursement (partiel ou intégral) est accordé, le montant sera crédité sur votre carte bancaire originale sous 10-21 jours. Si le remboursement est intégral, l'état de la commande deviendra « Annulé ».

Contrairement au litige qui dispose d'un délai de négociation de 10 jours avec le vendeur, l'ouverture de différend après-vente fait intervenir notre spécialiste immédiatement. Soyez alors prêt à fournir les preuves pouvant justifier votre réclamation. Pour connaître l'exigence des preuves, cliquez ici.

Important :

Notre spécialiste peut prendre contact avec vous en anglais via e-mail et Message Dhgate. Nous vous conseillons vivement à utiliser la Traduction Google pour répondre aux demandes exigées, autrement le différend peut être fermé en faveur du vendeur.

Je ne retrouve pas le bouton « Retour et Remboursement » sur mon téléphone :

1. Vous devez utiliser l'application mobile Dhgate au lieu d'ouvrir la page web de Dhgate.

2. La commande doit être dans l'état « Confirmation de livraison en attente ».

3. Le bouton apparaît uniquement entre le 10e et le 90e jours à partir de la date d'expédition du colis.

Je n'arrive pas à envoyer des images avec l'application :

Vérifiez dans la configuration de votre téléphone portable. Assurez-vous d'avoir autorisé l'application Dhgate à accéder à l'albume et à l'appareil photo.

Une page d'erreur apparaît lorsque j'ouvre un différend après-vente :

Le montant de remboursement entré est au format invalide. Utilisez le point pour le point décimal, par exemple saisissez 99.99 au lieu de 99,99.

Si vous souhaitez retourner un article pour des raisons personnelles (l'article commandé est trop petit ou trop grand, le style ne vous plaît pas, etc), les frais de retour seront à votre charge selon les conditions de retour. Ne pas confirmer la réception du colis dans le système et contactez le vendeur via Message dans les 3 jours suivant la livraison.

Assurez-vous que le produit soit toujours dans sa condition d'origine, sans utilisé ni lavé, avec l'emballage et l'étiquette intacte. Vous pouvez ensuite soumettre un litige en choisissant la raison « Received well but need to return », en vous référant à l'article Ouvrir un litige > État de commande « Confirmation de livraison en attente »

Si le litige est conclu par le retour, vous devez retourner le colis (par Colissimo si vous êtes en France) à l'adresse indiquée sous 6 jours, et soumettre le numéro de colis dans la page du litige. Si les frais de retour sont à la charge du vendeur, vous devez d'abord régler ce montant à l'avance et garder le bordereaux de livraison. Une fois le colis retourné, contactez le Service Clients à fr.support@dhgate.com pour le remboursement en crédit de compensation.

Si le litige est conclu par la réexpédition du colis, le vendeur doit réexpédier le nouveau colis et vous donner le numéro de suivi correspondant sous 7 jours, autrement la commande sera automatiquement remboursée. Suivez le colis sur 17track ou parcelsapp. Pour tout problème lié au colis réexpédié, contactez le Service Clients à fr.support@dhgate.com en indiquant le numéro de commande.

Si le remboursement (partiel ou intégral) est accordé, le montant sera crédité sur la même carte bancaire du paiement. Vous allez recevoir un crédit de la part de Dhgate.com sous 10-21 jours. Si le remboursement est intégral, l'état de la commande deviendra « Annulé ».

Selon la réglementation en vigueur, le remboursement n'aura lieu que sur la carte d'origine, avec laquelle la commande est payée. Si la carte est périmée ou perdue, le remboursement aura lieu sur le compte bancaire sur lequel votre carte est domiciliée. Le cas échéant, contactez votre banque pour la demande de transfère.